Een tijd geleden kwam er een man in de winkel die ik vriendelijk begroette. 'Goedemorgen, kan ik u helpen?' vroeg ik met mijn stralendste glimlach. "Wat ben jij vrolijk!' zei de man op bijna verwijtende toon. Ik schrok een beetje en zei dat ik altijd zo in de winkel sta maar voor hem best iets minder opgewekt wilde doen als hij het vervelend vond. Meteen daarop verontschuldigde de man zich en zei hij dat hij het eigenlijk juist verschrikkelijk kon waarderen maar totaal niet gewent was. De beste man blijkt uit Amsterdam te komen. 'Als ik daar een hapje buiten de deur ga eten wordt mijn bord nog net niet voor mijn neus geflikkert', verteld hij. 'Een 'smakelijk eten' kan er tegenwoordig niet meer vanaf'. Ik vertelde hem dat dit niet alleen in Amsterdam gebeurd en daarop volgde een gesprek over de klantvriendelijkheid van tegenwoordig. Of eigenlijk het gebrek daaraan. Ik merk het zelf ook steeds vaker. Je komt een winkel binnen en de cassière draait nog net haar hoofd niet weg. Of wel, als je het volledig treft. Je vraagt iets en je wordt ter plekke afgesnauwd. Een simpel 'goedemorgen' en 'fijne dag nog' kan er tegenwoordig niet meer vanaf.
Van de week hoorde ik dat er een opleiding voor klantvriendelijkheid bestaat. Mijn mond viel letterlijk tot op de grond open van verbazing. Een cursus klantvriendelijkheid?? Het moet toch goddomme niet gekker worden?? Als verkoopster is het ook van belang dat je goed bent in het lezen van lichaamstaal. En dat je productkennis hebt. Weten hoe je met een kassa om moet gaan en terug moet tellen naar een bepaald bedrag bij het afrekenen zijn ook dingen die erg makkelijk zijn als je in een winkel staat. Ik kan er ook echt wel inkomen dat het fijn is dat hier een cursus voor bestaat als je nog niet over deze kwaliteiten beschikt. Maar een opleiding tot klantvriendelijkheid? Kom op zeg!! Zet verdorie een glimlach op en heet de mensen die speciaal naar jouw winkel, eetgelegenheid of weet ik veel wat voor bedrijf komen welkom! Geef ze het gevoel dat ze gewaardeerd worden en help ze een handje waar nodig. Is dat nou zoveel gevraagd? Vind je het gek dat de wereld naar de knoppen gaat. Als mensen al een cursus nodig hebben om elkaar te begroeten en te voorzien van een vriendelijk woord, waar gaat het dan heen?
Ik kan mij hier altijd zo ontzettend kwaad om maken. Bij ons in de winkel word iedere klant met respect behandeld. Word de klant gezien. We begroeten je bij binnenkomst, maken een vriendelijk praatje, stellen netjes vragen als 'kan ik u helpen?, anders nog iets?, zal ik het voor u in een tasje doen?' en meer van dat soort vragen die vanzelfsprekend horen te zijn. Lopen mee naar de auto als de klant te veel meegenomen heeft om in één keer te dragen, houden de deur open voor de klanten in rolstoel of met kinderwagen en bezorgen met liefde de boodschappen van de oudere mensen bij ze thuis. En zetten dit desnoods zelfs nog voor ze in de kastjes! Als een klant een vraag heeft beantwoorden wij deze zonder te zuchten en te steunen en mochten wij zelf het antwoord niet weten dan komen wij er later op terug.
Natuurlijk hebben wij ook onze dag weleens niet. Maar gelukkig zijn alle meiden uit onze winkel van mening dat de klant hier geen last van hoeft en hoort te hebben. Mopperen doe je maar even in de kantine waarna je weer met een blije snoet de winkel in komt. En natuurlijk hebben wij ook klanten die we het liefst zo snel mogelijk de winkel hebben uitgewerkt maar ook bij die mensen zet je je beste beentje voort en in het uiterste geval kan je, met glimlach, diegene naar een collega verwijzen. We hebben vorig jaar met de uitreiking van de Bakker met Ster verkiezing niet voor niets een ruime 9 gescoord op klantvriendelijkheid. En we horen regelmatig van onze fans dat ze nergens zo leuk geholpen worden als bij ons. Ik vind het persoonlijk juist een geweldige uitdaging om iemand die als een chagrijnige brombeer de winkel binnen komt met een glimlach naar buiten te laten gaan. En het maakt je eigen dag echt een stuk gezelliger als je met een glimlach achter de toonbank staat dan met het gezicht van een oorwurm.
Een cursus klantvriendelijkheid. Misschien moet ik hem zelf maar gaan geven. Maar of de vriendelijkheid zelve op deze dag haar glimlach in de plooi kan houden durf ik niet te beloven. Want mensen die deze cursus nodig hebben zijn volgens mij al niet meer te redden. Mocht dit het geval zijn dan zou ik ze in ieder geval vriendelijk naar de uitgang van het cursuscentrum begeleiden en ze nog een hele fijne dag wensen!
Denise Brakenhoff